Müşteri Deneyimi(CX)
ve Servis Tasarımı
Müşterinin yolculuğu bir bütün olarak resmedilir. Sorunların kaynağı, müşterinin gerçek beklentisi ve ekipler arasındaki kopuk bağlantılar ortaya çıkar. Pürüzsüz deneyime dair İyileştirme öncelikleri ortaya konur. Önceliklendirilir ve hayata geçer.
1
Müşteri Yolculuğu Haritası
Belirli bir müşteri grubu ve senaryo için adımlar, temas noktaları, düşünceler ve duygular haritalanır. Araştırma bulguları varsayımlardan ayrılır; müşterinin hangi aşamada neye ihtiyaç duyduğu ortaya konur.
2
Pain Point Analizi
Görüşme, gözlem ve mevcut geri bildirimler analiz edilerek müşterinin zorlandığı noktalar belirlenir. Tek bir şikâyetten genelleme yapılmaz; sorunun ortaya çıktığı aşama ve etkisi incelenir. İyileştirme önerileri bu bulgulara dayandırılır.
3
Service Blueprint
Müşteri adımları hizmetin işleyişiyle eşleştirilir. Müşterinin gördüğü işler, arka plandaki işler ve destek süreçleri ayrı katmanlarda gösterilir; ekipler arasındaki bağlantılar ve kopukluklar belirlenir. Yolculuk haritası müşterinin yaşadığını, service blueprint ise kurumun bu deneyimi nasıl sağladığını gösterir.
Sonuç
Daha yüksek memnuniyet. Daha az şikayet. Daha yüksek sadakat. Daha fazla tavsiye. Daha düşük müşteri edinme maliyeti (CAC). Daha fazla tekrar satın alma. Self service müşteri aksiyonu. Daha düşük müşteri kaybı. Daha yüksek değer. (CLV)