Tasarım Odaklı Düşünce ile Servis Tasarımı

İnsan ihtiyacını keşfetme, problemi tanımlama, fikir geliştirme ve prototiple sınama adımları uygulamalı olarak aktarılır. Katılımcılar kendi işlerinden bir konu üzerinde çalışır; çözümü baştan seçmek yerine problemi araştırma ve fikirleri küçük denemelerle sınama pratiği kazanılır.

Kimler Katılmalı : Ürün, hizmet ve süreç ekipleri; yönetici ve ekip liderleri.

Bir servisin müşteriye görünen yüzü ile arka plandaki işleyişi birlikte ele alınır. Örnek bir senaryo üzerinden müşteri yolculuğu haritası ve service blueprint uygulamaları yapılır; temas noktalarının, ekipler arası bağlantıların ve kopuklukların nasıl analiz edildiği aktarılır.

Kimler Katılmalı : Ürün, hizmet ve süreç ekipleri; yönetici ve ekip liderleri.

İncelenmek istenen hizmet alanı, arayüz; tutarlılık, bütünlük, sistem durumunun görünürlüğü ve hata önleme gibi kullanılabilirlik ilkelerine göre değerlendirilir. Sorunlar örnek ekranlar ve gerekçeleriyle raporlanır. Araştırılan hizmetin özelliklerine göre gerilla gözlem ve sahada gölge müşteri analizleri yapılır.

Kimler Katılmalı : İnsan kaynakları, yetenek ve organizasyon geliştirme ekipleri; yöneticiler